Il n’y a jamais eu de meilleure période pour l’innovation dans les services financiers, pourtant la plupart des institutions financières peinent à construire des relations durables et profitables avec leur clientèle. Les nouvelles idées abondent, mais la mise en œuvre effective de ces nouvelles idées, sans parler de la réalisation de leur promesse financière, reste insaisissable.
C’était le meilleur des temps, c’était le pire des temps, c’était l’âge de la sagesse, c’était l’âge de la folie, c’était l’époque de la croyance, c’était l’époque de l’incrédulité, c’était la saison de la Lumière, c’était la saison des Ténèbres, c’était le printemps de l’espoir, c’était l’hiver du désespoir, nous avions tout devant nous, nous n’avions rien devant nous, nous allions tous directement au Ciel, nous allions tous directement dans l’autre sens.
Pourquoi ?
L’une des raisons est que tant d’innovations de notre industrie ont consisté à améliorer les transactions, et non les relations.
Nous pouvons accéder à nos comptes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nous pouvons transférer de l’argent d’un point A à un point B avec rapidité et précision. Nous pouvons accéder à des conseils en matière de fiscalité, d’investissement et de planification financière auprès de logiciels et d’experts en ligne.
Et alors ?
Parfois, nous ne trouvons toujours pas ce que nous cherchons. Parfois, nous ne voulons pas tout faire nous-mêmes. Parfois, nous voulons un peu d’aide. Parfois, nous voulons simplement parler à un professionnel qui nous écoutera réellement.
Les clients d’aujourd’hui ont de nombreux choix, et se contenter d’offrir le menu habituel de produits et de services ne créera pas une raison impérieuse pour eux de choisir votre institution financière parmi la mer d’offres similaires.
Il ne s’agit pas de votre agence, ou de votre réseau de guichets automatiques ou même de votre plateforme bancaire mobile. Ce ne sont que des » tuyaux muets « .
Des transactions aux relations
Mais si nous dépensions un peu de notre énergie innovante à améliorer les relations que les clients entretiennent avec leurs fournisseurs financiers ?
Que devons-nous faire pour passer des transactions aux relations ? Il y a quatre impératifs :
Nous devons faire évoluer notre état d’esprit de l’exécution vers le diagnostic. En termes de soins de santé, il s’agit de passer de la distribution d’ordonnances et du traitement des symptômes à la compréhension réelle des causes sous-jacentes.
Nous devons consciemment établir la confiance et la loyauté avec nos clients. Nous devons penser au-delà de la transaction, ou même d’une série réussie de transactions, et prendre les mesures nécessaires pour que nos clients perçoivent – et croient – que nous sommes dignes de leur confiance et de leur loyauté.
Nous devons passer du développement de produits – vous savez, ce processus où vous lancez un produit que votre équipe a demandé, puis pointez du doigt en interne lorsque les résultats financiers ne répondent pas aux attentes – au développement de la clientèle. Le développement client est une approche qui permet de s’assurer que vous résolvez un problème ou répondez à un besoin dont vos clients payants se soucient réellement.
Nous devons engager l’écosystème. Aucun produit ou service n’existe dans le vide. Avant de lancer quoi que ce soit, nous devons nous assurer que nous résolvons un problème que nos clients veulent voir résolu, nous devons comprendre le rôle que nos partenaires internes et externes jouent dans le processus et nous devons savoir à quoi ressemble la chaîne de valeur et où nous nous situons. Nous voulons également nous assurer que nous évitons tout risque de co-innovation et d’adoption en cours de route.
Ce n’est pas de la science infuse, mais c’est un grand changement par rapport à la façon dont la plupart des institutions financières font des affaires ( connaissez-vous le BPO ?). Si nous parvenons à bien faire ces choses, nous pourrons commencer à créer de la valeur dans nos relations et nous pourrons innover de nouvelles voies vers une croissance rentable.
